客人來到一家酒店時，常常遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對客人不理不睬，就是無精打采；更有甚者，他們心里似乎滿是抵觸情緒，客人提出多一點要求時，便顯得極不耐煩；客人要投訴時，他們還是滿不在乎，言語粗暴，火一下子就冒了起來，甚至大動干戈。

酒店對類似情況一般警告、扣分或開除，卻很少去了解其中的原因，所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當(dāng)尖銳，要么毫不在乎，要么破壞工具，要么憤然離去……
造成厭煩情緒主要原因
與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個可進入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因為熱愛這份工作才進入酒店的，只是等待更好的機會，遲早會離開。由于沒有長期打算，對工作就不會十分投入，不求甚解、應(yīng)付交差。
有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來的，也比較喜歡這項工作。但工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大，原來羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。
另外，酒店的晉升制度通常對"資歷"和"經(jīng)驗"做不合理的硬性要求，人事關(guān)系也十分復(fù)雜，員工的求職崗位和發(fā)展機會受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學(xué)生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺。如果企業(yè)沒有及時進行引導(dǎo)或疏通的話，員工肯定會因為失望而失?quot;恪盡職守"的耐心。 　　一些老員工已經(jīng)習(xí)慣并開始厭煩酒店的瑣碎工作，但由于自身學(xué)歷、年齡等限制，沒有更好的去處，只好委曲求全、得過且過，在服務(wù)工作中也出現(xiàn)了厭煩情緒。
酒店是一個復(fù)雜的小社會，活動空間狹小、工作方式單調(diào)、等級制度森嚴、利害關(guān)系明顯，矛盾和沖突時有發(fā)生。一個普通員工要處理領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客和家庭、社會等各種關(guān)系，任何一種關(guān)系沒處理好，均會對員工的心理產(chǎn)生影響。 　　酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求十分嚴格，10件事中，員工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盤皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會被提升，只要犯了一次錯誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工，因拿走客房的一盒火柴而被開除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規(guī)定，對那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大，但對老員工而言，心里就顯得難以平衡。 　　
如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當(dāng)一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來時，員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?;感化"，無意識地被推著朝前走，幾乎沒有時間和對象去厭煩。
大多數(shù)員工選擇是否在一個企業(yè)繼續(xù)工作下去時，除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會環(huán)境里，時常會遇到不愉快的事，當(dāng)外界因素超過本人的心理承受力時，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財務(wù)方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權(quán)力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關(guān)系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。
員工是酒店各項基礎(chǔ)工作的執(zhí)行者，是直接面對客人的人，酒店的服務(wù)形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來看，我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對員工的關(guān)心程度不夠。酒店往往對客人的活動環(huán)境十分重視，做得無微不至，但對員工的服務(wù)卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務(wù)，管理人員的作用就是為員工服好務(wù)，從而使員工為客人服好務(wù)。要正確對待員工在工作中出現(xiàn)的問題，員工很可能是酒店不恰當(dāng)管理和經(jīng)營方式、經(jīng)營觀念的受害者，一旦問題出現(xiàn)，酒店靠硬性的制度去處理，員工實際上又成了犧牲品。管理心理學(xué)原理告訴我們：人的行為是受動機支配的，要控制人的行為去向，必須首先了解其動機，從而加以引導(dǎo)，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問題，為客人營造一個良好的服務(wù)環(huán)境。